Logística e experiência do cliente: como a entrega molda a percepção da marca
A entrega se tornou parte estratégica da jornada de consumo e influência direta na imagem da empresa
Quando um pedido atrasa, chega com avaria ou não pode ser rastreado, a reputação da empresa é diretamente comprometida. Marcas que entendem a importância da logística e da experiência do cliente como parte essencial da jornada de consumo colhem resultados expressivos em satisfação, fidelização e vantagem competitiva.
Segundo o relatório CX Trends 2025, do Opinion Box em parceria com a Octadesk, 62% dos consumidores já desistiram de comprar de uma empresa após uma experiência negativa.
Os problemas mais citados incluem qualidade do produto/serviço entregue (26%), entrega atrasada (24%), propaganda enganosa (24%) e entrega que não aconteceu (21%). Esses dados, coletados em outubro de 2024 com 2.005 consumidores brasileiros, evidenciam o impacto direto da logística na taxa de recompra.
Uma entrega eficiente e bem comunicada gera confiança. Já uma falha logística compromete toda a experiência, mesmo que o produto seja excelente. Por isso, o aprimoramento da entrega deixou de ser responsabilidade exclusiva do setor operacional e passou a envolver áreas como marketing, relacionamento e gestão da marca.
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